Бутон за отказ от договора в онлайн магазин – изискване 2026

От есента на 2026 г. всеки онлайн магазин в България трябва да има на сайта си функция за отказ от договора – т.нар.

„бутон за отказ“. Промяната идва от европейската Директива (ЕС) 2023/2673 и вече е в Закона за защита на потребителите (ЗЗП). Ако продавате онлайн и клиентът ви може да се откаже от покупката само с имейл или по телефона, сайтът ви не отговаря на новите изисквания.

Какво е „бутон за отказ“ и откъде идва

Правото на отказ не е ново. Клиентът, който купува онлайн, и досега можеше да се откаже от покупката в 14-дневен срок, без да посочва причина – подробно сме го обяснили в статията право на отказ 14 дни в онлайн магазин. Новото е как се упражнява това право.

Директива (ЕС) 2023/2673 въведе изискване: щом договорът се сключва през сайт или приложение, отказът също трябва да може да се направи онлайн, с няколко клика.

На 10 септември 2026 г. Народното събрание прие окончателно промените в ЗЗП, а те бяха обнародвани в „Държавен вестник“ в края на септември. Изискването важи за всички договори от разстояние, сключени чрез онлайн интерфейс – и за стоки, и за услуги, и за финансови услуги.

Логиката е проста: ако поръчката става с един бутон (за него вижте бутона „Поръчка със задължение за плащане“), и отказът трябва да е също толкова лесен.

Как трябва да е обозначен бутонът

Законът изисква функцията да е обозначена с думите „откажете се от договора тук“ или с подобен недвусмислен израз, който се чете лесно. Подходящи са например:

• „Откажете се от договора тук“
• „Отказ от договора“
• „Заявете отказ от поръчката“

Не вършат работа неясни надписи като „Помощ“, „Контакти“ или „Връщане“, нито линк, скрит в общите условия.

Освен това бутонът трябва да е:

• на разположение постоянно – през целия период, в който клиентът има право на отказ;
• видим и лесно достъпен – не на трето ниво в менюто и не само след сложна регистрация.

На практика най-често се слага във футъра на сайта, в страницата „Моите поръчки“ и като линк в имейла за потвърждение на поръчката.

Какво трябва да съдържа формулярът за отказ

След като клиентът натисне бутона, той трябва да може да изпрати онлайн изявление за отказ. Законът изисква клиентът лесно да въведе или потвърди само три неща:

1. Името си.
2. Данни за договора, от който се отказва – на практика номер на поръчката или продукта.
3. Електронното средство, на което да получи потвърждението – обикновено имейл.

Не изисквайте причина за отказа като задължително поле. Клиентът има право да се откаже, без да обяснява защо. Може да оставите незадължително поле „Причина“, ако искате обратна връзка.

Ако използвате форма, в която клиентът пише лични данни, не забравяйте и правилата за защита на данните – вижте изискванията към контактната форма в сайта.

Втората стъпка: „потвърждавам отказа“

Отказът се прави на две стъпки, точно както поръчката. След като попълни формуляра, клиентът трябва да го изпрати чрез отделна функция за потвърждаване, обозначена с думите „потвърждавам отказа“ или с подобен недвусмислен израз.

Целта е клиентът да не се откаже случайно, но и търговецът да не може да вмъква допълнителни „стъпки за задържане“ – анкети, оферти за отстъпка или изискване да се обади по телефона, преди отказът да мине.

Потвърждение на траен носител – задължително

След като клиентът натисне „потвърждавам отказа“, търговецът трябва без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден, да му изпрати потвърждение на траен носител – на практика имейл. В потвърждението трябва да има:

• че отказът е получен;
• съдържанието на отказа (какво точно е заявено);
• датата и часът на подаването му.

Най-сигурно е имейлът да се изпраща автоматично от системата на магазина. Ръчно изпращане „когато видим заявката“ крие риск от закъснение.

Важно: отказът се смята за направен навреме, ако клиентът е подал онлайн изявлението преди да изтече срокът за отказ – дори ако вие го видите по-късно.

Какво още да промените в сайта

Бутонът не е единствената промяна. Проверете и:

• Общите условия – в раздела за правото на отказ добавете, че клиентът може да се откаже онлайн, и посочете къде е функцията. Вижте какво трябва да съдържат общите условия на онлайн магазин.
• Информацията преди поръчката – клиентът трябва да бъде информиран за правото на отказ и за това как да го упражни, включително чрез функцията за отказ.
• Стандартния формуляр за отказ – той остава, но онлайн функцията е допълнителна, а не заместител.

Ако изобщо не сте информирали клиента за правото на отказ, срокът за отказ не е 14 дни – по ЗЗП той се удължава с до 12 месеца. Това е сериозен риск за всеки магазин.

Как да го направите на практика

Ако ползвате готова платформа за онлайн магазин, първо попитайте поддръжката ѝ дали вече има модул или настройка за функцията за отказ. Ако сайтът е писан по поръчка, задачата за програмиста е кратка:

1. Линк „Откажете се от договора тук“ във футъра, в „Моите поръчки“ и в имейла за потвърждение на поръчката.
2. Страница с формуляр: име, номер на поръчка, имейл (без задължителна регистрация).
3. Бутон „Потвърждавам отказа“.
4. Автоматичен имейл до клиента с дата и час на отказа и копие до вас.
5. Запис на всеки отказ в администрацията, за да имате доказателство при проверка.

Каква е глобата, ако нямате бутон

Контролът е от Комисията за защита на потребителите (КЗП), която проверява сайтовете и дистанционно. Нарушенията на новите изисквания за функцията за отказ се санкционират по ЗЗП.

Към момента на писане не успяхме да потвърдим от официален консолидиран текст окончателния размер на санкцията, затова не цитираме сума – проверете актуалната редакция на закона на lex.bg. Общ преглед на глобите за сайтове ще намерите в глоби за уебсайт и онлайн магазин.

По-големият риск обаче често не е глобата, а удълженият срок за отказ и недоволни клиенти, които подават сигнали.