Право на отказ 14 дни – какво е длъжен онлайн магазинът 2026

Клиент ви пише 10 дни след поръчката: „Размислих, връщам стоката, искам си парите." Имате ли право да откажете? В повечето случаи – не.

Правото на отказ е едно от най-строгите задължения за всеки онлайн магазин в България и КЗП го проверява активно. Ето какво точно ви задължава законът и как да се предпазите от глоба.

Какво е „право на отказ" и за кого важи

Правото на отказ дава възможност на потребителя да върне стока, купена онлайн (или по телефон, от каталог, от врата на врата), без да посочва причина. Логиката е проста: при онлайн покупка клиентът не е видял стоката на живо преди да плати, затова законът му дава време да я разгледа вкъщи и да размисли.

Важи за всяка дистанционна продажба към потребител – физическо лице, което купува за лични нужди. Ако продавате на друга фирма (B2B), правото на отказ не се прилага автоматично.

Правната основа е Законът за защита на потребителите (ЗЗП), който всеки собственик на онлайн магазин е длъжен да спазва. Ако тепърва стартирате, вижте пълния списък в статията 7-те задължения за онлайн магазин в България.

14-те дни – откога започват да текат

Срокът е 14 календарни дни и започва да тече от деня, в който потребителят получи стоката (не от датата на поръчката). Няколко уточнения, които често бъркат търговците:

• При поръчка от няколко артикула с отделни доставки – срокът тече от получаването на последния артикул.
• Клиентът трябва само да уведоми, че се отказва, в рамките на тези 14 дни – с ясно изявление (имейл, формуляр, писмо). Не е нужно стоката вече да е върната.
• След като уведоми, потребителят има още 14 дни да ви изпрати стоката обратно.

Клиентът може да използва свободен текст или стандартния формуляр за отказ. Добре е формулярът да е наличен на сайта ви – така процедурата е ясна и за двете страни.

Ако не сте информирали клиента: 12 месеца отгоре

Това е капанът, който струва най-скъпо. Ако на сайта ви липсва ясна информация за правото на отказ (или е непълна/неточна), 14-дневният срок не важи. Вместо това законът удължава правото на отказ с цели 12 месеца – тоест клиентът може да върне стоката до около година и 14 дни след покупката.

Затова информацията за отказа не е формалност, а ваша защита. Проверете дали я имате правилно оформена – в статията задължителна информация на уебсайт според КЗП е описано какво точно трябва да присъства.

Кога НЯМА право на отказ (изключенията по чл. 57 ЗЗП)

Не всяка стока подлежи на връщане. Чл. 57 от ЗЗП изброява случаите, в които правото на отказ не се прилага. Най-важните за малкия бизнес:

• Стоки, изработени по поръчка или индивидуализирани – напр. мебел по размер, гравирани предмети, персонализиран печат.
• Бързоразвалящи се стоки или с кратък срок на годност – храни, цветя и подобни.
• Запечатани стоки, които по хигиенни или здравни съображения не могат да се върнат, ако са разпечатани след доставката – напр. козметика, бельо, слушалки за уши.
• Запечатани аудио/видео записи или софтуер, ако опаковката е разпечатана.
• Вестници и периодични издания (извън абонамент).

Ако продавате такива стоки, задължително отбележете ясно на сайта и на продуктовата страница, че за тях правото на отказ не важи – иначе клиентът може да оспори отказа ви.

Кой плаща връщането на стоката

Тук правилото е конкретно и много търговци го пропускат:

• Ако сте уведомили клиента предварително (в общите условия / информацията за отказ), че разходите за връщане са за негова сметка – клиентът плаща обратната доставка.
• Ако не сте го уведомили – разходите за връщане са за ваша сметка.

Затова един ясен ред в общите условия ви спестява пари при всяко връщане. Пропускът тук е точно от типа дреболии, за които КЗП пише актове – виж какво още глобяват в списъка с глоби за уебсайт и онлайн магазин.

Възстановяване на сумата – срок и правила

Когато клиентът упражни право на отказ, вие сте длъжни да върнете всички получени суми, включително разходите за доставка, в срок до 14 дни от датата, на която сте били уведомени за отказа. Още детайли:

• Възстановявате със същото платежно средство, с което е платил клиентът, освен ако той изрично се съгласи на друго.
• Можете да задържите сумата, докато не получите стоката обратно или докато клиентът не докаже, че я е изпратил – което от двете настъпи първо.
• Възстановявате разходите за доставка до размера на стандартната (най-евтината) доставка, която предлагате. Ако клиентът е избрал по-скъп експресен куриер, разликата остава за него.

Какво трябва да има на сайта ви

За да сте изрядни и защитени, минимумът е: ясна страница/раздел „Право на отказ", в който пише срокът от 14 дни, начинът за уведомяване, кой поема разходите за връщане, изключенията по чл. 57 и срокът за възстановяване.

Добавете и наличен формуляр за отказ. Тази информация трябва да е достъпна преди клиентът да плати – именно това ви пази от 12-месечното удължаване.

Ако още подреждате и ценовата част на сайта, вижте и грешките при двойното обозначаване на цените, които се проверяват заедно с останалата информация.

Пълният текст на закона е достъпен в Закона за защита на потребителите на lex.bg (чл. 50–57).