На касата на много български магазини и заведения още стои тетрадка с надпис „Книга за жалби и предложения“. Ако отваряте нов обект, сигурно сте се питали откъде се купува и кой трябва да я завери.
Отговорът изненадва повечето собственици: такава книга не се изисква от нито един действащ потребителски закон. Законът изисква нещо друго – и точно за него КЗП съставя актове при проверка.
Краткият отговор
Няма нормативно изискване магазин, заведение, салон или сервиз да води „книга за жалби и предложения“. Нито Законът за защита на потребителите (ЗЗП), нито Законът за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки (ЗПЦСЦУПС), който от 2022 г. урежда рекламациите на стоки, споменават подобна книга. Тя се продава свободно като формуляр в книжарниците, но воденето ѝ е по желание, а не задължение.
Това, което законът наистина изисква от всеки търговец, е регистър на предявените рекламации. Липсата му е сред най-честите основания за акт при проверка на КЗП – заедно с отказа да се приеме рекламация.
Откъде идва объркването
Три причини поддържат мита жив:
- Десетилетия наред книгата се възприемаше като задължителна „окомплектовка“ на обекта наред с касовия апарат и по-старите собственици я помнят от времена, когато проверяващите наистина я търсеха.
- Формуляри „Книга за похвали и оплаквания“ и днес се продават във всяка книжарница за офис материали – „щом се продава, значи някой го изисква“, мислят си хората.
- В някои държави подобна книга е реално законово задължение и информацията от чужди сайтове се смесва с българските правила.
Ако книгата ви върши работа като обратна връзка от клиенти – дръжте я. Но при проверка тя не замества регистъра на рекламациите.
Какво всъщност изисква законът: регистър на рекламациите
Задължението е записано на две места:
- За стоки – чл. 47 от ЗПЦСЦУПС: продавачът е длъжен да поддържа регистър на предявените рекламации във всеки свой търговски обект.
- За услуги – чл. 127 от Закона за защита на потребителите: същото задължение за търговците, предоставящи услуги – сервизи, ателиета, химическо чистене, салони.
Всяка рекламация – независимо дали клиентът я е заявил устно или писмено – задължително се вписва в регистъра. На клиента се издава документ, който съдържа:
- датата на предявяване;
- номера, под който рекламацията е вписана в регистъра;
- вида на стоката или услугата;
- подпис на лицето, приело рекламацията.
Рекламации се приемат през цялото работно време. Клиентът сам избира къде да предяви своята: в обекта, откъдето е купил стоката, във всеки ваш обект със сходна дейност, през сайта ви или на адреса на управление. „Елате утре, сега няма кой да ви запише“ е нарушение, а не неудобство.
Когато удовлетворите рекламацията – с ремонт, замяна или връщане на сумата – съставяте акт в два екземпляра и единият задължително остава у клиента. А ако се колебаете кога клиентът има право на рекламация и кога важи търговската гаранция, вижте разликата между гаранция и рекламация.
Как да изглежда регистърът
Няма утвърден образец и няма заверка – нито от КЗП, нито от общината, нито от НАП. Регистърът може да е тетрадка, купен формуляр или електронна таблица.
Практични колони: номер, дата, име и контакт на клиента, стока или услуга, описание на проблема, искане на клиента (ремонт, замяна, връщане на сума), решение и дата на решението.
Важен нюанс: празен регистър не е нарушение – липсващ регистър е. Дори никой никога да не се е оплаквал, трябва да можете да го покажете на проверяващите.
Глобите: какво рискувате
За неизпълнение на задълженията, свързани с рекламациите – неприемане или липса на регистър – санкциите и по двата закона са в еднакви размери:
- за виновното физическо лице (например управителя) – глоба от 256 до 1 023 EUR;
- за едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция от 256 до 1 534 EUR.
Пълния списък с нарушенията, за които КЗП най-често наказва, сме събрали в списъка с глоби от КЗП.
Ами онлайн магазините?
Регистърът важи с пълна сила и за тях – рекламации се приемат и през сайта, на който е поръчана стоката. Опишете реда за приемане и разглеждане на рекламации в общите условия на онлайн магазина и се уверете, че в сайта има работещ канал за връзка.
Актуална подробност: европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ODR), към която доскоро онлайн магазините бяха длъжни да дават линк, беше закрита на 20 юли 2025 г. Ако в долната част на сайта ви още стои линк към нея – премахнете го, той вече не води доникъде. Извънсъдебното решаване на спорове през помирителните комисии към КЗП продължава да работи.
Чести въпроси
Трябва ли да купя книга за жалби от книжарницата?
Не. Може да я водите доброволно, но проверяващите ще търсят регистъра на рекламациите, а не нея.
Заверява ли се регистърът на рекламациите?
Не. Няма изискване за заверка, печат или специален образец. Изисква се само да съществува, да е наличен в обекта и всяка рекламация да се вписва в него.
Колко време да пазя записите?
Законът не определя срок за съхранение на самия регистър. Тъй като рекламация на стока може да се предяви до две години от доставката ѝ, разумно е да пазите записите поне толкова.
Клиент настоява да пише в „книгата за жалби“. Какво да правя?
Оставете го – това не ви вреди. Но ако оплакването всъщност е рекламация на стока или услуга, задължителното действие е вписването в регистъра, а клиентът получава документ с входящ номер.
Готови ли сте за проверка от КЗП?
Пакетите на euroready включват чеклист какво точно проверяват, готови шаблони на задължителните документи и (при N2/N3) персонализирани материали според вашия бизнес.
Виж пакетите →
