ОРС платформата е закрита: какво да смените в сайта си (2026)

Ако в общите условия или във футъра на онлайн магазина ви още стои изречението „Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) е достъпна на ec.europa.eu/odr“, време е да го смените.

Платформата вече не съществува, а задължението за линк към нея отпадна. Това обаче не значи, че можете просто да изтриете целия текст за споровете с клиенти.

Какво беше ОРС платформата и защо я имаше във всеки сайт

ОРС (онлайн решаване на спорове) беше сайт на Европейската комисия, през който купувач от ЕС можеше да подаде жалба срещу онлайн търговец.

Регламент (ЕС) № 524/2013 задължаваше всеки търговец в ЕС, който продава онлайн на потребители, да сложи на сайта си активен линк към платформата. Затова почти всички шаблони за общи условия, включително на българските онлайн магазини, съдържат този текст.

На практика платформата се ползваше рядко и в повечето случаи жалбите не стигаха до решение. Затова ЕС реши да я закрие.

Кога отпадна задължението за линк

С Регламент (ЕС) 2024/3228 Регламент № 524/2013 беше отменен. Сроковете бяха следните:

• 20 март 2025 г. – последен ден, в който платформата приема нови жалби;
• 20 юли 2025 г. – платформата е закрита, а регламентът за ОРС е отменен. От тази дата задължението за линк към ОРС вече не съществува.

Регламентът на ЕС се прилага пряко, затова не е нужно да чакате промяна в българските закони. Линкът вече води към закрита страница. Ако го оставите, клиентът ще мисли, че има начин да се оплаче, който всъщност не работи.

Санкцията за такъв стар текст не е ясна, но той показва, че общите условия не са обновявани от години. При проверка от КЗП това прави лошо впечатление.

Какво точно да махнете от сайта

Потърсете в сайта и в документите си думите „ОРС“, „ODR“, „онлайн решаване на спорове“ и адреса ec.europa.eu/odr. Най-често ги има на тези места:

• футърът на сайта (линк или иконка);
• общите условия – обикновено в раздела „Решаване на спорове“ или „Приложимо право“;
• страницата „Връщане и рекламации“;
• шаблоните на имейлите за потвърждение на поръчка;
• профилите ви в маркетплейси, ако сте копирали същия текст и там.

Махнете линка и изречението към него. Ако в същия абзац пише и за помирителните комисии на КЗП, не трийте целия абзац – вижте следващата точка.

Какво трябва да остане: информацията за помирителните комисии

Отпадна само линкът към ОРС. Задълженията за алтернативно решаване на потребителски спорове (споровете да се решават без съд) си остават. Те идват от Директива 2013/11/ЕС и от Закона за защита на потребителите. Ето кои са важните:

• Преди сключване на договора от разстояние търговецът посочва, когато е приложимо, възможността за извънсъдебно решаване на спорове и как се ползва (чл. 47, ал. 1, т. 20 от ЗЗП).
• Ако сте се задължили или сте длъжни да ползвате такъв орган, трябва да го посочите на сайта и в общите условия – с име и адрес на сайта му.
• Ако клиент подаде жалба и не се разберете, трябва да му дадете писмено (на хартия или по имейл) информация кой орган е компетентен и дали ще участвате в процедурата.

В България такива органи са Общата помирителна комисия към КЗП и секторните помирителни комисии (за енергетика, ВиК, съобщения, транспорт, финансови услуги и др.). Процедурата е доброволна за търговеца.

Ако двете страни приемат предложението на комисията, то има сила на споразумение между тях. Актуалният списък и адресите ще намерите на сайта на КЗП.

Примерен текст вместо стария абзац за ОРС

Ето кратък текст, който можете да адаптирате за общите условия. Сложете името на вашата фирма и проверете на сайта на КЗП коя помирителна комисия е компетентна за вас:

„При спор потребителят може първо да се обърне към нас на [имейл] и [телефон]. Ако спорът не бъде решен, потребителят може да се обърне към Общата помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите, която е орган за алтернативно решаване на потребителски спорове (www.kzp.bg). [Фирмата] ще разгледа поканата за участие в процедурата и ще отговори дали ще участва.“

Последното изречение променете според решението си. Ако не участвате в такива процедури, не пишете, че ще участвате. Не обещавайте нещо, което няма да изпълните.

Проверете и дали останалата задължителна информация е на сайта – вижте какви данни за фирмата трябва да има в сайта и какво задължително пише в общите условия на онлайн магазина.

Какво се променя от 2028 г.

ЕС прие и Директива (ЕС) 2025/2647, която изменя правилата за алтернативно решаване на спорове. Държавите трябва да я въведат в законите си до 20 март 2028 г., а тя ще се прилага от 20 септември 2028 г. Най-важното за малкия бизнес: когато помирителна комисия ви покани за участие в процедура, ще трябва да отговорите до 20 работни дни дали ще участвате (до 30 при сложни случаи). Последиците при липса на отговор ще определи българският закон. Той още не е приет, затова следете за промени в ЗЗП.

Кратък чеклист

• Махнахте ли линка към ec.europa.eu/odr от футъра и от общите условия?
• Остана ли информацията за помирителната комисия на КЗП?
• Посочено ли е на сайта как клиентът може да подаде жалба? Вижте и разликата между гаранция и рекламация.
• Имате ли готов отговор за клиент, с когото не сте се разбрали по жалба?
• Обновихте ли датата на последна промяна в общите условия?

За глобите за липсваща задължителна информация на сайта вижте списъка с глоби за уебсайт и онлайн магазин. Размерът зависи от конкретното нарушение по ЗЗП.